勤務先での『カスハラ』経験と職場の対応｜エンバイト

アンケート集計結果

今回のテーマ

「勤務先での『カスハラ』経験と職場の対応」について

期間：2026年8月25日(火)～2026年9月23日(水)
回答者：368件

2026年10月から企業のカスハラ対策が義務化されることを「知っている」アルバイト・パートは54％。職場の対策として期待することは「明確な対応マニュアルやガイドライン」。
「カスハラ対策の有無が応募の判断に影響する」という声が71％に上り、今後の採用力を左右する重要要素に。

今回は「勤務先での『カスハラ』経験と職場の対応」について、伺いました。

2026年10月からのカスハラ対策義務化について、「知っている」アルバイト・パートは54％でした。

新しい仕事に応募する際、職場のカスハラ対策が整っているかが応募の判断に「影響する」と答えた人は71％。安心して働くために整っていてほしい対策としては、「明確な対応マニュアルやガイドラインがある（64％）」が最多。次いで「理不尽な客には社員や店長が交代するルール（57％）」が続きました。万が一の際には「組織として守ってくれる姿勢（52％）」が最も求められているようです。

対策を公表・実施する企業に対しては「働く人を大切にしているホワイトな職場（65％）」「安心して長く働けそう（57％）」と好印象を持つ人が多く、理不尽なトラブルから従業員を守る体制があるかどうかが、これからの仕事選びの大きなポイントになりそうです。

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Q1

現在のご就業状況について教えてください。

Q1 現在のご就業状況について教えてください。現在、就業している68%、現在、就業していない31%、その他1%。

Q2

Q1で「就業している」と回答された方に伺います。現在の主な雇用形態を教えてください。

Q2 Q1で「就業している」と回答された方に伺います。現在の主な雇用形態を教えてください。アルバイト・パート35%、正社員31%、派遣社員16%、契約社員8%、フリーランス・業務委託6%、短期・単発が中心3%、その他1%。

Q3

2026年10月から、企業に対して「カスタマーハラスメント対策」が義務化されることを知っていましたか。

Q3 2026年10月から、企業に対して「カスタマーハラスメント対策」が義務化されることを知っていましたか。雇用形態別の回答内訳。アルバイト・パート：知らなかった46%、ニュースなどで概要だけ知っていた38%、詳しく知っていた16%。契約社員：知らなかった25%、ニュースなどで概要だけ知っていた55%、詳しく知っていた20%。派遣社員：知らなかった44%、ニュースなどで概要だけ知っていた44%、詳しく知っていた12%。正社員：知らなかった26%、ニュースなどで概要だけ知っていた48%、詳しく知っていた26%。フリーランス・業務委託：知らなかった43%、ニュースなどで概要だけ知っていた50%、詳しく知っていた7%。短期・単発が中心：知らなかった57%、ニュースなどで概要だけ知っていた29%、詳しく知っていた14%。その他：知らなかった0%、ニュースなどで概要だけ知っていた50%、詳しく知っていた50%。

Q4

最近、ニュースやSNSなどで「カスハラ」という言葉や話題を見かける機会が増えたと感じますか。

Q4 最近、ニュースやSNSなどで「カスハラ」という言葉や話題を見かける機会が増えたと感じますか。やや感じている45%、とても感じている38%、あまり感じない14%、まったく感じない3%。

Q5

カスハラに関する話題やニュースを見て、サービス、介護、コールセンター他、顧客と接する仕事を探したり、働いたりする際に不安や抵抗感を感じたことはありますか。

Q5 カスハラに関する話題やニュースを見て、サービス、介護、コールセンター他、顧客と接する仕事を探したり、働いたりする際に不安や抵抗感を感じたことはありますか。たまにある45%、よくある24%、あまりない24%、まったく感じない7%。

Q6

今後、新しいアルバイト・パート・仕事に応募する際、「職場のカスハラ対策（マニュアルの有無や従業員を守る体制）」が整っているかどうかは、応募の判断に影響しますか。

Q6 今後、新しいアルバイト・パート・仕事に応募する際、「職場のカスハラ対策（マニュアルの有無や従業員を守る体制）」が整っているかどうかは、応募の判断に影響しますか。やや影響する42%、かなり影響する29%、あまり影響しない25%、まったく影響しない4%。

Q7

アルバイト・パート・仕事先を選ぶ際、どのようなカスハラ対策や体制が整っていたら「安心して働けそう」と感じますか。（複数回答可）

Q7 アルバイト・パート・仕事先を選ぶ際、どのようなカスハラ対策や体制が整っていたら「安心して働けそう」と感じますか。（複数回答可）明確な対応マニュアルやガイドラインがある64%、理不尽な客には社員や店長がすぐに交代してくれるルールがある57%、一人だけにさせない（複数人体制で勤務できる）48%、防犯カメラやインカム（インカム通話）等の設備がある43%、相談窓口やメンタル面のサポートがある35%、カスハラお断りのポスターや掲示が店内に貼ってある30%、その他2%。

その他の回答より

組織的にカスハラに対して認識が充分なされている（さーさんさん／女性／44歳）

カスハラの内容を従業員で共有する場を設けているか（77_LIさん／女性／39歳）

相談する前に気づいてくれる上司の教育と配備(相談まで時間が掛かる従業員への配慮)（桜ゆみこさん／女性／50歳）

Q8

万が一、理不尽なお客様とのトラブルが起きてしまった場合、職場（店長や会社）に最も見せてほしい姿勢は何ですか。

Q8 万が一、理不尽なお客様とのトラブルが起きてしまった場合、職場（店長や会社）に最も見せてほしい姿勢は何ですか。個人の責任にせず、組織として守ってくれる姿勢52%、すぐに代わって対応してくれる迅速さ21%、お客様であっても、理不尽な要求には毅然とお断りする姿勢19%、トラブル後に「大丈夫だった？」と声をかけてくれる優しさ・配慮7%、その他1%。

Q9

「従業員をカスハラから守る対策」をしっかり公表・実施している企業に対して、どのような印象を持ちますか。（複数回答可）

Q9 「従業員をカスハラから守る対策」をしっかり公表・実施している企業に対して、どのような印象を持ちますか。（複数回答可）働く人を大切にしているホワイトな職場だと感じる65%、安心して長く働けそうだと感じる57%、信頼できる企業・店舗だと感じる41%、風通しが良く、相談しやすい職場だと感じる31%、特に印象は変わらない5%、その他1%。

その他の回答より

派遣でも勤めやすそう（77_LIさん／女性／39歳）

対策やマニュアルだけで実施されていない企業が多いと感じる（ミミコさん／女性／56歳）

Q10

「こういう対策をしてくれている企業なら安心して応募したい」「過去に上司・先輩に助けてもらえて嬉しかった対応」などがあれば教えてください。（任意）

いざという時は「今後取引していただかなくて結構です。」と言っても良いと言う会社は安心できます（五宮金次郎さん／男性／40歳）

損害賠償請求の検討　従業員個人ではなく会社として対応警察・弁護士連携　悪質なケースは企業が前に出て対応がしっかりできている企業なら安心できます（うにさん／女性／27歳）

迷惑なお客様がいた場合は迅速に上司が代わって対応すること、また精神的ダメージを受けた場合、正式に休みを与えてもらえるなど（みかんさん／女性／23歳）

カスハラの正しい対応マニュアルやどういった行動をしたらよいか研修などでおしえる企業某ファストフード店のレジで働いていたときカスハラが起こり、私がこまっているとき店長がその状況を見て助けてくれたことです（ちゃまさん／男性／17歳）

自分がミスしてしまったが、怒鳴りつけるのではなくて自分と一緒にミスした原因を話し合って、改善策を先輩が立ててくださったこと（やまおおさん／男性／19歳）

客がカスハラできないような張り紙の設置や雰囲気作りをしてくれている（ふくさん／女性／41歳）

クレーマーが来た際には、職員がちゃんと応対を代わってくれるところがよい(以前職員で働いていた時はそのようにしていたが、今はパートだが、職員が代わってくれないことがあり、辛い)（まるこさん／女性／41歳）

対策の一部を募集要項に載せて欲しい（わんわんさん／女性／42歳）

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